追蹤報(bào)道｜材料合作伙伴服務(wù)賦能大訓(xùn)后，他們都在做什么？

賦能大訓(xùn)后，統(tǒng)帥裝飾供應(yīng)鏈中心將分批下發(fā)針對(duì)全品類(lèi)的《材料合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》，與其說(shuō)這是一份標(biāo)準(zhǔn)，更不如說(shuō)這是統(tǒng)帥裝飾積累近19年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的一本“服務(wù)指南”。

以《瓷磚合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》為例，“服務(wù)中該注意什么細(xì)節(jié)？”“有哪些重要環(huán)節(jié)需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？”“如何在過(guò)程中給予客戶(hù)更細(xì)節(jié)化的服務(wù)體驗(yàn)？”，類(lèi)似這樣的問(wèn)題在這本“服務(wù)指南”中都能找到答案。

圖：涵蓋全品類(lèi)的材料合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)指南”覆蓋到每一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景中，貫穿售前、售中、售后一系列的服務(wù)鏈條。針對(duì)各品類(lèi)的材料合作伙伴在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的13個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行了非常細(xì)節(jié)化的指導(dǎo)與教授，即使是最普通的一線(xiàn)工人，在拿到這本“服務(wù)指南”時(shí)，依然可以按部就班地執(zhí)行落地。

每一個(gè)你看不到的細(xì)節(jié)

我們都在用心服務(wù)

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的具體動(dòng)作覆蓋了材料合作伙伴的前端接待、產(chǎn)品品質(zhì)、施工安裝標(biāo)準(zhǔn)、文明施工規(guī)范、竣工售后處理、客戶(hù)口碑等，讓每一位家裝從業(yè)者充分了解“服務(wù)的重要性”，將“服務(wù)指南”中的服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方法應(yīng)用到實(shí)際工作中，真正做到“授人以漁”。

圖：參訓(xùn)人員表示經(jīng)過(guò)服務(wù)禮儀的熏陶，對(duì)提升自身職業(yè)素養(yǎng)幫助很大

圖：為前來(lái)展廳參觀(guān)的客戶(hù)遞送咖啡，也是服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)的一環(huán)

圖：充分了解需求，前端業(yè)務(wù)人員正在為客戶(hù)耐心解答選材相關(guān)問(wèn)題

圖：業(yè)務(wù)人員正在發(fā)送溫馨提示短信，感謝客戶(hù)信任，并承諾為客戶(hù)做好服務(wù)

服務(wù)不是零散的一招一式，它是環(huán)環(huán)相扣的流程。統(tǒng)帥裝飾供應(yīng)鏈中心建立了完善的“五檢”機(jī)制，只有不放過(guò)任何一處服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，知行合一，才能為客戶(hù)帶來(lái)更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

圖：安裝進(jìn)場(chǎng)時(shí)，材料必須整齊擺放在固定區(qū)域

圖：現(xiàn)場(chǎng)配備材料地墊，安裝工人施工作業(yè)時(shí)須在地墊區(qū)域進(jìn)行

圖：涉及到服務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員與安裝人員都須發(fā)送溫馨提示短信告知客戶(hù)

圖：為保證施工品質(zhì)，安裝人員對(duì)每一根管道安裝前都須先彈線(xiàn)，保證“橫平豎直”

圖：安裝人員正在張貼中央空調(diào)管道溫馨提示標(biāo)識(shí)

圖：及時(shí)填寫(xiě)“安裝情況反饋表”并留在現(xiàn)場(chǎng)，讓客戶(hù)知曉安裝情況

圖：供應(yīng)鏈人員正在抽查材料商服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

除下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及檢查機(jī)制外，每月召開(kāi)的材料商大會(huì)上，供應(yīng)鏈中心會(huì)圍繞材料合作伙伴的各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)（包括竣工客戶(hù)滿(mǎn)意度、竣工不滿(mǎn)意明細(xì)、在建工地客服回訪(fǎng)、供應(yīng)鏈中心回訪(fǎng)等數(shù)據(jù)）進(jìn)行總結(jié)，滿(mǎn)意度服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的合作伙伴，可以再次參加由統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)旗下同辰學(xué)堂開(kāi)設(shè)的相關(guān)服務(wù)賦能課程。

圖：統(tǒng)帥裝飾材料合作伙伴服務(wù)賦能大訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

8.15服務(wù)賦能大訓(xùn)后，編者也做了參訓(xùn)回訪(fǎng)，讓我們共同聽(tīng)一聽(tīng)參訓(xùn)材料合作伙伴代表的聲音。

“身處服務(wù)行業(yè)，只有意識(shí)上的認(rèn)知改變，才會(huì)帶來(lái)行動(dòng)上的變化?！?/strong>